فردای اقتصاد: شرکت هواپیمایی ساوت‌وست، به دلیل تاخیرهای مداوم پروازهایش در بحران شدیدی قرار گرفته است، بحرانی که کارشناسان معتقدند قابل  اجتناب بود. اما مدیران این شرکت چگونه می توانستند از شرایط بحرانی که اکنون در آن گرفتار شده‌اند، پیشگیری کنند؟

 "اهمیت مدرنیزاسیون"

وندی ال. پاتریک، مدرس کالج بازرگانی فاولر در دانشگاه ایالتی سن دیگو، از طریق ایمیل به نشریه فوربس گفت: «بزرگترین درسی که دیگر رهبران کسب‌وکارها می‌توانند از فروپاشی شرکت ساوت‌وست بگیرند، اهمیت مدرنیزاسیون است.

یک سیستم مستعد مشکل

پاتریک توضیح داد: «شکست‌های ساوت وست مسلماً ناشی از شیوه‌های تجاری منسوخ آن است. این شامل استفاده از نرم‌افزار برنامه‌ریزی چند دهه‌ای است که نتوانسته بود خود را با اختلالات آب‌وهوایی سازگار کند. این شرکت همچنین از مدل قدیمی انتقال چمدان نقطه‌به‌نقطه استفاده می‌کند که چمدان‌ها را از شهری به شهر دیگر می‌فرستد، به جای مدل مدرن "هاب اند اسپوک" که در آن، مسیرها به یک مرکز اصلی متصل هستند.»

خطوط هوایی ساوت وست از یک سیستم نقطه به نقطه استفاده می‌کند که به آن امکان می‌دهد روزانه خدمه مختلفی را انتخاب کند. به گزارش دالاس مورنینگ نیوز، وقتی شرایط سفر عادی است، این به شرکت اجازه می‌دهد تا مسیرهای بیشتری را در یک بازه زمانی ۲۴ ساعته نسبت به سایر خطوط هوایی پرواز کند. اما زمانی که یک تاخیر یا یک دوره شلوغ وجود دارد، این موضوع می‌تواند دردسرساز باشد و پراکنده بودن خدمه در سراسر کشور مشکلات این شرکت هواپیمایی را در هفته گذشته که نیاز به تغییر زمان بسیاری از پروازها داشت، تشدید کرد. مت کولبرت، بنیانگذار Empire Aviation Services، گفت: «شرکت‌های هواپیمایی نمی‌توانند بیش از حد روی ستون فقرات IT خود سرمایه گذاری کنند و نمی‌توانند زود و به اندازه کافی ارتباط برقرار کنند. لازم است که ارتباط با مشتریان و همکارانشان از همان سطوح بالا شروع شود.» وی خاطرنشان کرد: «سیاست‌ها و فرآیندها بهترین پیشگیری هستند – اتفاقات سازمانی کوتاه مدت است، مردم فراموش می‌کنند، اما سیاست‌ها و فرآیندها اینطور نیستند».

اجتناب از مسئولیت

موشه کوهن که اصول رهبری کسب‌وکار، مذاکره، رفتار سازمانی و میانجیگری را در دانشکده بازرگانی کوئستروم دانشگاه بوستون تدریس می‌کند، گفت: «مدیریت ساوت وست به جای پذیرش مسئولیت، با مقصر دانستن آب و هوا و کارمندان خود به بحران واکنش نشان داده است.» وی خاطرنشان کرد: مدیران این شرکت هواپیمایی تا حد زیادی دور از چشم بوده‌اند و از ارائه مصاحبه خودداری می‌کنند، در عوض داستان‌های ترسناک تجربیات مسافران، مقایسه‌های نامطلوب با سایر خطوط هوایی و شکایات کارکنان تصویری از هرج و مرج و درماندگی در ساوت وست را ترسیم کرده‌اند. کوهن می‌گوید: «عذرخواهی‌های مکرر از سوی مدیریت شرکت کمک چندانی به کاهش ناامیدی مردم نکرده و اعتماد کمی به توانایی شرکت هواپیمایی برای بازگرداندن خدمات یا مراقبت از مسافرانش ایجاد کرده است».

چیزی بیش از عذرخواهی لازم است

"برای بازسازی اعتماد، مدیریت ساوت وست باید فراتر از عذرخواهی برود، مسئولیت هرج و مرج و اختلال را بپذیرد و آنچه را که برای بازگشت به عملیات عادی انجام می‌دهد به روشن‌ترین عبارات ممکن بیان کند. کوهن توصیه کرد که پیام باید این باشد که "ما به هم ریخته‌ایم، این چیزی است که ما برای رفع آن تلاش می‌کنیم، و این چیزی است که می‌توانید در چند روز آینده انتظار داشته باشید." . تنها در این صورت است که مشرکت می‌تواند امیدوار باشد که اعتماد خود را بازگرداند و مشتریان خود را حفظ کند. باب جردن، مدیر عامل شرکت هواپیمایی ساوث وست "در ۲۷ دسامبر عذرخواهی خود تلاش شایسته‌ای انجام داد. جیجی مارینو، مشاور ارتباطات، از طریق ایمیل گفت: اگر هنوز در کلاس بودم، به آن نمره C+ می دادم. بیایید با کاری که او درست انجام داد شروع کنیم. ابتدا عذرخواهی کرد. با همدلی صحبت کرد. او قول داد که وجوه مشتریان بازپرداخت خواهد شد و پولشان را دریافت خواهند کرد. و او نگرانی‌های پیت بوتیجیگ، وزیر حمل‌ونقل را تصدیق کرد – اگرچه نادیده گرفتن فردی که وضعیت را به عنوان یک «فروپاشی» توصیف کرد، اشتباه بزرگی بود، اصطلاحی که رسانه‌ها بلافاصله به آن اشاره کردند و اساساً بحران را نام‌گذاری کردند.»

او به جای اینکه توضیح دهد چرا تأخیرها مداوم شده است، فقط باید می‌گفت: "ما باید بهتر عمل می‌کردیم و خواهیم کرد."

صحبت کردن با مخاطب اشتباه

جردن همچنین کارمندان ساوت وست را خطاب قرار داد ، "که کاری مثبت است، اما گفتن اینکه او "هر روز از آنها عذرخواهی می کند" دوباره چیزی است که باید به طور جداگانه به کارمندان گفته شود - نه به مسافرانی که به تمام معنا خسته شده‌اند.

برای گفتن چیزی منتظر نمانید

شین آلن، مشاور روابط عمومی، از طریق ایمیل گفت: "اجازه ندهید طرف‌های دیگر از روایت شما جلو بزنند." «اتحادیه مهمانداران و خلبانان ساوت وست چند روز قبل از خود شرکت در مقابل خبرنگاران قرار گرفتند و به شخص دیگری اجازه دادند تا با کاشتن کلماتی مانند «نابودی» در همان ابتدا، روایت داستان را در رسانه‌ها کنترل کند. اشکالی ندارد اگر همه اطلاعات را نداشته باشید، به شرطی که در گفتن آن شفاف باشید. اما معطل نکنید.

پاسخ‌های خود در ارتباطاتت هنگام بحران را تمرین کنید. تست استرس واکنش ارتباطی در بحران حداقل یک بار در سال به شما اجازه می‌دهد زمانی که اتفاقی در زندگی واقعی رخ می‌دهد، پاسخ شما بسیار معقولانه‌تر باشد.

توضیحات مورد نیاز                                                 

نیک کالم، بنیانگذار و رئیس Reputation Partners، از طریق ایمیل گفت: «آنچه ساوت وست برای بهبودی باید انجام دهد این است که درباره چگونگی و چرایی این شکست بسیار دقیق‌تر باشد. «بسیاری احساس می‌کنند که ما کل داستان را نمی‌فهمیم. آیا دلیل عمده بحران واقعا  آب و هوا بود؟ نقشه منحصر به فرد شرکت ساوت وست؟ فناوری/سیستم؟ اگر می‌خواهید عوامل بی‌شماری را مقصر بدانید، باید همه آنها را در حین سازماندهی و اولویت‌بندی فهرست کنید («مساله اصلی در اینجا X بود، اما Y و Z نیز نقش مؤثری داشتند.»). ساوت وست باید مراحل دقیقی را که برای جلوگیری از تکرار در نظر گرفته شده است توضیح دهد (زیرا همه ما می‌دانیم که رویدادهای آب و هوایی دوباره در آینده اتفاق خواهند افتاد) و در مورد نحوه کمک این شرکت هواپیمایی به مشتریان آسیب دیده خود بسیار دقیق‌تر باشد.

نکات مهم برای رهبران کسب و کار

قبل از اینکه یک وضعیت اضطراری داشته باشید، چرخش کنید. "به عنوان رهبران کسب‌وکارها، ما باید همیشه در دل مدیریت عملیات و خدمات مشتری خود باقی بمانیم. لیندسی واکر، صاحب گروه رسانه ای واکر اسوشیتس، از طریق ایمیل گفت: آنچه در یک فصل کار کرد، همیشه در فصل بعدی کارساز نخواهد بود. ساوت وست از نظر مقیاس‌بندی خوب عمل کرده است و شاید بتوانند از این بحران نجات پیدا کنند. با این حال، این هشداری برای رهبران مشاغل در هر صنعتی است که تقاضاها و افزایش محصول یا خدمات شما همیشه نیازمند افزایش و توسعه ابزار، فناوری و منابع است.

بر اساس بازخورد کارمندان به سرعت عمل کنید

واکر مشاهده کرد که خلبانان ساوت وست "در رابطه با مسائل زمان‌بندی شکایت‌هایی داشته‌اند ... و مدیران اجرایی به خوبی از این موضوع آگاه بوده‌اند، اما آنها در فرصت کافی برای حل این مشکل اقدام نکرده‌اند."

او در پایان گفت: "به عنوان یک رهبر سازمان، شما باید زمانی که کارمندان و کارکنان بازخورد مداوم در مورد منابع و ابزارهای مورد نیاز برای انجام وظایف خود ارائه می‌کنند، مایل به اجرای رسیدگی به آن یازخوردها باشید."

منبع: فوربس

نویسنده: ادوارد سیگال، مشاور سرشناس شرکت‌های آمریکایی و نویسنده کتاب‌ پرفروش "۱۵ دقیقه شهرت و بیشتر!"

مترجم: شادی آذری حمیدیان