در سال‌های اخیر، اصطلاح جدیدی ظهور کرده است: اعتماد دیجیتال. این یکی از مواردی است که پاندمی آن را تقویت کرد. اگر تعاملات برند بیشتر در دنیای دیجیتال اتفاق می‌افتد، چه عناصر جدیدی را باید به ترکیب اعتماد اضافه کنیم؟ چه عناصری دیگر کاربرد ندارند؟ و شاید مهم‌تر از همه، آیا کیس‌های تجاری وزن یکسانی دارند و ارزش یکسانی دارند؟

در ساده‌ترین تعریف، اعتماد دیجیتال به موضوع اطمینان مربوط است: اطمینان از اینکه افراد و شرکت‌هایی که به صورت آنلاین با آنها در تعامل هستیم، واقعی هستند و همانطور که در نظر گرفته شده است، عمل می‌کنند. اگر این اطمینان مهم به نظر می‌رسد، به این دلیل است که واقعا اینطور است. ما به سیستم‌هایی که هر روز استفاده می‌کنیم وابسته هستیم، نه تنها برای قابل‌اعتماد بودن بلکه برای داشتن یکپارچگی. اعتماد ریشه در اخلاق، عدالت و شمولیت دارد و هنگامی که از بین می‌رود، می‌تواند پیامدهای اقتصادی و اجتماعی بالقوه داشته باشد.

حالا این پرسش مطرح می‌شود که برندها چگونه می‌توانند اعتماد دیجیتال ایجاد کنند؟ سه نکته زیر را در نظر بگیرید:

۱. ارزش تجربه مشتری

برای مصرف‌کنندگان دیجیتال امروزی، سهولت استفاده ممکن است یکی از اساسی‌ترین عواملی باشد که آنها را به انتخاب یک برند یا خدمات نسبت به  رقیب دیگر سوق می‌دهد. مشتریان همچنین می‌خواهند تجربه‌ای بدون اصطکاک داشته باشند—اگر در حین استفاده از یک سرویس با اصطکاک زیادی مواجه شوند، اغلب به سرویس دیگری تغییر جهت می‌دهند که تجربه بهتری را به سرعت برای مشتری ارائه می‌کند. این بدان معناست که هر سفری باید روان و بدون درد باشد. واقعیت ساده این است که راحتی می‌تواند به خوبی جایگزین وفاداری به عنوان یک عامل کلیدی در انتخاب یک برند برای بسیاری از مصرف کنندگان شود.

۲. ارزش داده‌های مشتری - برای مشتریان

ما تمایل داریم بدانیم که داده‌های مشتری ما چقدر برای ما ارزش دارد و چقدر داده‌های دقیق و کامل می‌تواند باعث تعامل و فروش شود. چیزی که ما اغلب نادیده می‌گیریم، ارزشی است که داده‌های مشتری برای مشتریان ما دارد. تحقیقات مک‌کنزی نشان می‌دهد که نحوه مدیریت داده‌های مشتری توسط سازمان‌ها نقش بزرگی در تصمیم‌گیری‌های خرید مشتریان بازی می‌کند و بسیاری از مصرف‌کنندگان در صورت نامشخص بودن شیوه‌های داده‌های یک شرکت، تغییر برند را در نظر خواهند گرفت. نکته کلیدی در اینجا شفافیت و وضوح در استفاده از داده‌ها و سیاست‌های اعتماد دیجیتال است. آیا یافتن و خواندن آنها در وب سایت‌ها آسان است؟ آیا برند بالاترین استانداردهای یکپارچگی را داراست ؟ بسیاری از مصرف‌کنندگان به طور فزاینده‌ای مارک‌هایی را انتخاب می‌کنند که از داده‌های آنها محافظت می‌کند.

۳. ارزش بررسی‌های واقعی

یک مطالعه مرکز Pew در سال ۲۰۱۵ نشان داد که تقریباً نیمی از آمریکایی‌ها احساس می‌کنند که نظرات مشتریان «بسیار» کمک می‌کند تا مشتریان در مورد خرید خود احساس اطمینان کنند. بنابراین ضروری است که بازاریابان روی اعتبارسنجی نظرات تمرکز کنند و همچنین به مشتریان اجازه دهند بدانند چه اقداماتی را برای مبارزه با نظرات جعلی انجام می‌دهند.

ایجاد اعتماد دیجیتال یک جزء کلیدی در هر استراتژی برند است، اما یک چالش متحرک است. تمرکز بر تجربه مشتری، شفاف و اخلاقی بودن مدیریت داده‌های مشتری، و اطمینان از واقعی بودن و صادقانه بودن بررسی‌ها، سه گام مهمی هستند که امروزه برندها باید انجام دهند. همانطور که به عنوان متخصصان بازاریابی به فردا نگاه می‌کنیم، فرصتی باورنکردنی در پیش داریم.

منبع: فوربس

نویسنده: سارا ویپ

مترجم: شادی آذری حمیدیان